劳模风采
姓名:秦蓉     现岗位:工会干部
所属单位:巴士五公司
所获荣誉:连续三次荣获(1997年、2000年、
           2003年)上海市劳动模范称号
           2002年上海市质量金奖称号
服务格言:时时感受乘客心理,服务重在细微之处。
主要事迹:
    曾服务于118路的行业五星级乘务员秦蓉自97年起,连续三届被评为上海市劳动模范。
    她以对公交事业的执著追求和奉献社会的精神,形成了独具特色的“个性化”服务,总结提炼出“四字”操作法,即起立迎客讲“诚”字;关心乘客讲“情”字;帮助乘客讲“热”字;疏导乘客讲“请”字;归纳形成了“八主动、八股劲”服务法:对待老年乘客主动搀扶安排座位,要有一股热情劲儿;对待儿童主动询问提醒下车,要有一股关心劲儿;对待病号乘客主动照顾提供方便,要有一股体贴劲儿;对待孕妇主动体谅,要有一股温暖劲儿;对待残疾乘客主动援手,要有一股同情劲儿;对待外地乘客百问不厌,要有一股耐心劲儿;对待外宾乘客主动招呼有礼有节,要有一股友好劲儿;对待不文明乘客主动劝说以理服人,要有一股善意劲儿。
    “时时感受乘客心理,服务重在细微之处” 她先学哑语、后学英语,特殊时期又主动调整了车上的服务用品,服务袋中增加了消毒手巾和一次性口罩等用品。在“文明让座示范路线”创建活动中,她凭着对乘客心理的感受和追求优质服务的精神,创立了“让老弱病残人人有座八法”,即询问法、留座法、还座法、挤座法、乘距法、同仁法、代抱法、暂借法。她在创建红旗文明班组的过程中,还和组员一起,探索形成了“1、2、3”工作法,即进场清洁“一扫二拖三清洗”;出场例保“一揩二查三补漏”;文明服务“一迎二请三送客”;特色服务“一引二导三落实”的工作方法。有位从辽宁省到上海来观光的古稀老人,在乘坐过秦蓉的车后,来信写到:上
海不但城市美,上海人的服务更美。
    2004年秦蓉担任了服务管理员,岗位虽变,但劳模的本色
未变。在管理岗位上,她“严以律己,宽以待人”,
迅速地掌握了人性化现代管理艺术,传授着自己
精湛的服务技艺,并通过有效的管理,不断提
高路线的服务质量。因为秦蓉深深地懂得:人
生的价值不是以时间来衡量,而是用深度去
实现,“绿色巴士,服务到家”的追求永远
都没有终点。
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