劳模风采
姓名:徐忠      现岗位:检查员
所属单位:巴士一公司
所获荣誉:2000年获全国“五一”劳动奖章
           2003年上海市劳动模范
服务格言:公交车站既有起点又有终点,
           服务乘客只有起点没有终点。
主要事迹:
    徐忠同志曾先后担任巴士一汽公司70路、960路乘务员工作。在长期的乘务员岗位上,他执著追求,不断提高和完善自己的服务水平和服务技能,创立了“车厢社会学,乘客心理学及售票语言学”的三学工作法:车厢社会学,就是善于与各层次的乘客沟通,与之融洽感情;乘客心理学,就是善于了解和理解乘客的心理和需求,为不同类型的乘客提供服务,使之满意;售票语言学,就是针对各种情况,善于运用语言技巧,调节车厢气氛,化解多种矛盾。
    一、在细微处下功夫。当徐忠第一天走上乘务员工作台开始工作时,他就立志“要做,就要努力做得最好”,此后这句话就成了他工作的座右铭。在工作中,他注意观察乘客的需求,从乘客的需求中寻找服务的信息和价值;认真观摩优秀乘务员的操作和服务,从他们那里吸收提高服务技能的经验和方法;业余时间他放弃休息,走访沿线工厂、学校、商业网点,文化休闲之处,阅读有关上海历史的书籍,从车厢以外的世界吸取知识,夯实自己服务工作的基础,很快他就脱颖而出,成为一名优秀乘务员,受到了同行的赞赏。
    二、在平凡中创特色。徐忠的服务工作渐渐地成熟起来,然而,他还是那样执著地追求,努力实现自己的人生价值,使其能闪光。一方面在工作实践中探索,另一方面向他人学习、向书本学习。他认为乘务员工作,看似简单,但也有学问,如何运用语言技巧,化解矛盾,如何根据乘客心理为他们提供更好的服务,不下一番功夫是不能有所作为的。平淡中隐藏着学问,平凡中孕育着不平凡,在他不懈的努力下,他所独有的“车厢社会学、乘客心理学,售票语言学”三学工作法终于形成,并显示出魅力。“三学”工作法,就是有如此的魅力,使徐忠的服务技能得到了充分的展示,也使社会文明在车厢里得到传播和弘扬,徐忠成了上海交通局十大服务明星。
    三、在成就中求创新。徐忠有句服务格言:“公交车有起点和终点,但车厢服务只有起点,没有终点。”在成绩面前,徐忠没有骄傲,他还是一如既往,还是那样执著追求,不断完善自我,向着人生的崇高目标迸发。2003年6月,徐忠从70路调到了960路,他依然象勘察队员那样走遍沿线的大街小巷,医院、工厂、大学以及购物中心,如何转车,如何更方便,他一一熟记在心,还编制了一本960路服务小册子。
    2004年底,因工作需要,组织安排徐忠到公司稽查部任检查员,通过一年多工作,他体会到一线司、售、调的工作态度直接影响到企业的声誉,因此,当他发现问题后总是多探讨、多交流、多帮助,以共同提高服务质量为目标,他的工作方法得到了一线职工的欢迎。今年初,组织
上又把公司十七条创品牌线路的任务交给了他,他在检查的
过程中,学到了一些分公司的先进管理经验,并把这些经
验传授到其他分公司,得到了一线干部职工的好评。
    徐忠就是这样一个热心为乘客服务的人,就是这样
一个在平凡工作岗位上执着追求的人,他把人生价
值体现在城市窗口服务中,体现在城市文明发展
中,在塑造新的城市精神和塑造新的职业形象
过程中实践自己“要做,就要努力做得最好”
的人生目标。
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